中卫门诊惊心一幕患者慕名登门投诉 [复制链接]

医院肿瘤科每周四全天的门诊，是我对中卫医疗了解的一个“窗口”。通过和患者及家属面对面的交流，我不仅了解到很多患者目前病情，还对中卫的民风民情有所涉及。基于我“初来乍到”对中卫的门诊系统不太熟悉，为提高就诊效率，科室每周都贴心地安排一名医生在门诊帮忙，协同处理门诊系统各种问题，完成相关记录。

肿瘤科门诊接诊各个部位的肿瘤，其实很多病种跟我所擅长的普通外科专业关系并不那么密切，以前也不会专门接触相关的患者。对于这些疾病的了解主要依赖以往的医学基础、诊断学基础和平时对这些疾病有限的阅读。在门诊，一部分是正在进行肿瘤治疗的“老病号”，这类患者基本都有详实的历史病历，大部分肿瘤也都有相关的诊疗指南，处置起来并没有太大难度。另一部分是甲状腺、乳腺和其他一些普通外科专业疾病的患者，这正是我所擅长的，所以这些疾病的诊断和治疗我也能轻松应付。真正面临挑战的是一些非普通外科专业的未确诊肿瘤的患者。面对这类患者，我首先在门诊沟通中尽力做到详细问诊，找出线索；其次是认真查体，避免遗漏；还有就是对可疑疾病选择最合适的检查，争取一项检查就能找到诊断方向；同时在门诊给患者做好指导和沟通。遇上门诊不能处理，需要住院确诊和治疗的肿瘤，也不用担心，住院部还有肿瘤科医疗团队可以对接，遇上没有把握的，我还有医疗队的队友和我们福建漳州基地的各科专家。背后有这样雄厚实力的专家资源，绝大部分临床问题都能得到完美解决。

惊心动魄的门诊事件，发生在上一个门诊日。那天的门诊正常有序进行中，我按顺序叫号，前面接诊的患者都顺利离开诊室，有的去完善检查，有的已诊治结束。当我正在继续看诊时，下一位患者“来势汹汹”直奔进来，他手里拿着一叠材料，我拿过他的材料大致翻阅了一下，了解到这些主要是患者在银川住院的出院记录和部分病理结果。一开始患者似乎刻意压制住了怒火，感觉他还挺客气地跟我沟通。他说，他已经诊断明确，此次就诊是为了办理肿瘤大病医保。其实他的材料并不全，我指出他所缺少的资料，建议他在补充完整后再来办理。

显然，我的说法和前一位医生所说的不一样，让患者误认为我在推脱，但我又不能因为患者不满意，冒着材料不全的风险就为他办理手续。在我耐心解释的过程中，患者抛出了很多困惑，这些困惑逐渐勾勒出他之前诊治的过程。他先是出现不适，反复门诊就诊，前后经历一月，最终住院治疗。医院经历的各种“不顺”，突然越说越是激动，一股脑的怨言都倾泻而出。最后他讲到最激动的点，还点名道：“你是我能找到的在网上知名度最高的医生，我现在就想听听你的意见！”听到这话我总算明白，患者是有备而来，他原本可能只是个普通的患者，医生怎么说他就怎么做，却在这段时间因为多次就诊，徒劳奔波，而不再轻信医生指挥，总结出了就诊“经验”，为了能更快解决问题，他提前做好各种“功课”，只找他认为能够解决问题的医生。

听到他近期就诊波折的经历，确实令我非常吃惊。但我发现患者是个爱学习、爱思考的人。他虽然文化程度不高，对医学知识了解有限，但他相信科学，医院和医生，虽然遇到挫折，但是没有失去信心，越挫越勇。这位患者得的是鼻咽癌。鼻咽癌好发于广西、广东、湖南、福建、江西等南方省份，与EB病毒感染有一定关系。这类疾病在祖国的大西北宁夏确实相对少见。我们平时经常会有亲戚朋友咨询或者网络问诊，当遇到无诱因的或者长期的鼻塞、耳鸣、头痛等头面部相关表现，我们都会推荐到耳鼻喉专科进一步检查，个别不愿就诊的患者我们还会反复提醒患者注意排除鼻咽癌，并介绍鼻咽癌的相关知识，以引起重视。

患者因为鼻塞、耳闷堵感、颈部淋巴结肿大，在中卫、医院耳鼻喉科、普通外科等多个科室就诊。他想要改善耳鼻症状，想要明确淋巴结肿大原因，却几次都没有实现他确诊的愿望，就诊期间症状进行性加重。几次耳鼻喉科进行专科检查，认为常规检查并无明显异常，考虑只是普通炎症所致，经过休息后可以恢复，不需要进一步检查和病理活检，普通外科做了颈部、胸部专科检查并没有发现问题，认为颈部淋巴结肿大原因很多，检查未见肿瘤，所以考虑和炎症有关，建议观察，因此不建议做淋巴结病理活检，认为只会增加损伤，甚至导致感染。在诊断不明确的情况下，各个科室彼此割裂“各自为政”，却不能把患者的病情联系起来，或者通过相关检查获得有利于诊断的证据，导致患者虽然很积极就医，却错过了早期诊治，过了一个多月，症状继续加重，患者心急生气后，医生才同意做了颈部淋巴结穿刺活检。淋巴结活检病理结果仅是转移灶，尚未明确诊断，还需要进一步明确原发病灶。最终，患者在鼻咽部做了病理活检，就诊的时候病理结果还没有出来，患者看到了诊治的希望，可能前一位告知他今天病理结果可以出来，患者就想先来办理大病医保。

大病医保是国家对城乡居民因患大病发生的高额医疗费用予以报销的政策，目的是解决“因病致贫、因病返贫”困境，避免普通民众有病不敢就医。大病包括了恶性肿瘤、重要脏器移植、心脑等重要脏器慢性疾病、致残致生活能力丧失的部分疾病等。患者的急切心情，我非常能够理解；患者为诊断做的奔波，我也感同身受，但是办理手续确实需要材料齐全，我在门诊虽然只是第一关填写资料，如果不负责任让患者“混”过这关，最终他也会被后面的关卡拦下，从头开始，最后一样无法快速解决患者的问题，可能还要导致患者继续奔波。我把实情告知患者，并引导他如何取得全部材料，在材料都齐备后如何完成手续，手续后如何用于就诊。终于一场风波平息下来，患者最后露出了笑容，愿意接受我的建议先去准备材料。

由于患者的“大嗓门”和“情绪激动”地各种吐苦水，有些刚走出去，或者刚完成检查回来的患者，因为听到诊室里的动静都跑进诊室看热闹，有些人甚至还拿出手机想要拍照片录视频。为避免不必要的影响，我一边制止这些行为，一边劝说部分患者，现在这位患者的问题比较复杂，花费时间较多，还请他们先在外等候休息。这位患者的问题暂时得到解决，对于后续如何办理手续也有了明确思路，他“大义凛然”地也帮我劝说围观人群：“没事了，大家都散了吧”。患者是个有心人，宁夏也确实重视互联网医疗的发展，手机上可以便捷查看到检查结果。患者跟前一个医生联系后半小时后就在手机上查到的所需要的结果，在承诺这些目前所缺的材料很快能够拿到纸质材料后，我也按照规定把我这边能办理的手续为他填写好。

这位患者态度积极，目标明确，医院都是医院，科室也是对口科室，本应该能比较顺利诊治疾病的，却实实在在耽误了不少时间才得以确诊。他不像有些患者，医院，医院却因为各专科分科详细而迷失方向，或者其他原因，找到不适合诊治的错误科室，而错过诊治的机会，甚至还误以医院都无法得到诊治，最终又因为症状无法解除或不断加重医院诊治，却对治疗没有信心，破罐子破摔。目前，全球超过40%的鼻咽癌患者来自中国，虽然主要是中国的南方，但是北方患者也不容忽视。虽然患者症状比较典型，主动就诊，但是鼻咽癌发病位置隐蔽，宁夏发病率低，医生对鼻咽癌警惕性不足，医院缺乏相对特异的检测手段，也影响到接诊的耳鼻喉医生的正确诊断。

无论如何，医者仁心，帮助患者解决问题，是医生的职责。我们医疗队来中卫帮扶的目的也是为了帮助中卫提高诊疗水平，让本地患者的疾病得到正确及时的治疗，减少他们为就诊而背井离乡，到处奔波，让患者在家门口就能就诊，有亲人陪伴照顾，不仅减轻患者的就诊负担，减少医患矛盾，也提高治疗效果，减少患者生病后给家庭造成的经济、人力等负担，促进社会和谐。